Última atualização: 12/05/2025
Procedimento aberto para consulta de 20/12/2024 a 20/03/2025.
Procedimento para solicitar atendimento relativo a problemas técnicos relacionados a equipamentos e determinados sistemas de informática, impressão, rede de internet, equipamentos de multimídia e dispositivos eletrônicos em operação homologados pela Coordenadoria de Tecnologia de Informação e Comunicação (COTIC).
O Suporte TI/SME concentra os canais de atendimento e abertura dos chamados por meio do portal na internet e central telefônica.
As principais funções do Suporte TI/SME são:
• atuar como único ponto de contato para todos os usuários da Secretaria Municipal de Educação (SME) através de chamado registrado por sistema;
• realizar a manutenção de programas e sistemas que estejam ligados aos processos da SME;
• gerenciar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas, tecnologias e arquivos digitais da SME;
• fazer atendimentos presenciais e/ou remotos para otimizar o funcionamento dos equipamentos e/ou sistemas;
• resolver problemas técnicos relacionados a equipamentos e sistemas de informática, impressão e rede de internet, equipamentos de multimídia e dispositivos eletrônicos em operação homologados pela COTIC;
• monitorar todo o processo desde a abertura até a conclusão do atendimento ao chamado.
No caso dos sistemas utilizados pela SME, o canal de Suporte atende somente o Sistema de Gestão Pedagógica (SGP), Sistema de Gestão de Aprendizagem (SGA) e Sistema de Gestão de Formações “Conecta”.
Não há.
COTIC: Coordenadoria de Tecnologia de Informação e Comunicação
DOC: Diário Oficial da Cidade de São Paulo
DRE: Diretoria Regional de Educação
RF: Registro Funcional
SGA: Sistema de Gestão de Aprendizagem
SLA: Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)
SME: Secretaria Municipal de Educação
TI: Tecnologia da Informação
UE: Unidade Educacional
O servidor da SME, Diretoria Regional de Ensino (DRE) ou Unidade Educacional (UE) deve solicitar a abertura do chamado técnico nos canais de atendimento do Suporte SME disponíveis para os usuários:
a) Portal: https://suporte.sme.prefeitura.sp.gov.br/support/home
b) Central telefônica: 0800-0491763, das 7 horas às 19 horas de segunda à sexta-feira.
O solicitante do chamado deve informar no atendimento:
Nome completo
Número do Registro Funcional (RF)
Unidade de trabalho (exercício)
Problema enfrentado
Telefone para contato
Todo servidor em exercício, seja efetivo, contratado ou em cargo em comissão, pode acessar o Portal de Suporte, desde que já tenha feito o cadastro.
DICA!
O Guia do Fresh está disponível para consulta. No documento há orientações para o cadastro, login, abertura e encerramento do chamado e pesquisa de satisfação. Vale consultá-lo!
Acesse o Portal de Suporte pelo endereço: https://suporte.sme.prefeitura.sp.gov.br/support/home
Clique em 'Cadastrar’.
Preencha o formulário de cadastro com as seguintes informações:
a) Nome
b) Sobrenome
c) Telefone comercial
d) Celular (não obrigatório)
e) E-mail (deve ser o e-mail institucional da SME)
Ao final do formulário, clique em ‘Registrar’.
Uma mensagem deve chegar no e-mail cadastrado, com um link para definição de senha definitiva e ativação da conta.
Após definição de senha, o usuário já poderá usar o Portal de Suporte.
Ao acessar o portal de Suporte, antes de realizar a abertura de um chamado, o usuário deve alterar seu perfil. Para isso, clique em “Abrir um Ticket”.
Escolha a opção “Alteração de Perfil” e preencha o formulário exibido.
Ao terminar o preenchimento, clique em “Place Request” para concluir a solicitação.
Após análise da equipe do Suporte, seu usuário é configurado para que possa abrir os chamados respectivos a seu perfil.
DICA!
O vídeo “Login no Fresh” explica o passo-a-passo para realizar o cadastro inicial no Portal do Suporte. Vale assisti-lo!
DICA!
O vídeo "Abertura da Ticket” explica o passo-a-passo para realizar a abertura do chamado. Vale assisti-lo!
No próprio Portal do Suporte há um tutorial, com passo-a-passo da abertura do chamado. O tutorial pode ser encontrado em “Soluções” > “Requisição de serviço” ou “Soluções” > “Gestão de incidentes”.
ATENÇÃO!
O atendimento é realizado por ordem de abertura de chamado e gravidade dos problemas identificados.
O tempo máximo para a realização do atendimento depende do Service Level Agreement (SLA), Acordo de Nível de Serviço, que varia de acordo com cada empresa fornecedora e o tipo de serviço/equipamento exigido.
DICA!
Além da possibilidade de abrir um ticket, o Portal de Suporte disponibiliza para acesso dos usuários:
a) Artigos de Ajuda: para consultar as políticas ou ler perguntas frequentes para sanar os problemas por conta própria.
b) Aprovações Pendentes: para exibir todas as solicitações que aguardam aprovação
c) Status do Portal: para consultar o status dos serviços e funcionalidades do portal
d) Treinamentos e Tutoriais: para ver vídeos de treinamento.
Não há abertura de processos SEI ou expedientes, sendo os procedimentos realizados na sua íntegra na plataforma do Suporte.
Conforme as ações vão sendo realizadas, os responsáveis pelo Suporte enviam e-mails de confirmação aos solicitantes.
Não há publicação em Diário Oficial da Cidade de São Paulo.
Não há.
O checklist é uma ferramenta apenas para apoiar a conferência do procedimento por parte dos servidores envolvidos. No entanto, ele é uma simplificação e não substitui seu conteúdo. Orientamos que leiam todo o procedimento, em especial o tópico “Procedimentos, prazos e competências”.
| Descrição da ação | Responsável | Conferência |
|---|---|---|
| 1. Realizar o cadastro inicial no Portal de Suporte e alterar o perfil de usuário | Unidade Solicitante: SME, DRE ou Unidade Educacional | ☑ |
| 2. Abrir o chamado no Portal de Suporte (preencher o formulário com as informações solicitadas) | Unidade Solicitante: SME, DRE ou Unidade Educacional | ☑ |
| 3. Gerar “ticket” do chamado | Portal do Suporte (empresa contratada pela SME) | ☑ |
| 4. Realizar serviço de suporte | Empresa contratada pela SME | ☑ |
| 5. Acompanhar e avaliar o serviço prestado | Empresa contratada pela SME | ☑ |
A gestão documental é o conjunto de procedimentos referentes à produção, classificação, tramitação, avaliação, reprodução, consulta e arquivamento de documentos.
No âmbito da Administração Pública os documentos possuem maior relevância pois são a forma oficial de comunicação e tratamento das informações. Neles são registradas todas as questões relativas à vida funcional dos servidores, os contratos firmados etc.
Desse modo, recomenda-se a leitura da legislação e do procedimento dedicado a esse assunto pois a correta classificação do documento e do tipo de processo, quando o caso, garante que o documento cumpra com sua finalidade e, ainda, garante sua correta destinação (eliminação ou guarda permanente) .
Não há.
No momento, não há procedimento publicado relacionado neste Manual.
Coordenadoria de Tecnologia de Informação e Comunicação - COTIC